زیرساخت های مورد نیاز 

برای راه اندازی باشگاه مشتریان

 (Loyalty Program Needs)

شاید برایتان جالب باشد که بدانید، با وجود مزایا و فواید باشگاه مشتریان (برنامه وفادارسازی مشتری) و تاثیر شگفت انگیز آن بر روی یک کسب و کار، راه اندازی باشگاه مشتریان بسیار ساده است. بطور کلی زیر ساخت لازم برای راه اندازی باشگاه مشتریان به سه دسته تقسیم می شود :

نرم افزار

سخت افزار

نیروی انسانی

  نرم افزار باشگاه مشتریان:

بزرگ ترین دلیلی که باعث می شود برنامه های وفادار سازی مشتریان فقط توسط برند های بزرگ پیاده سازی و اجرا شوند هزینه های بالای نرم افزار باشگاه مشتریان است، برند های بزرگ به خوبی می دانند که فقط در صورتی می توانند بهترین نتیجه را ازباشگاه مشتریان خود بگیرند که برنامه وفادارسازی مشتریان بطور دقیق بر اساس اهداف و نیاز های آنها طراحی شده باشد، گران بودن دست مزد های مربوط مشاوره های تخصصی در کسب و کار (MBA) و هزینه های مربوط به برنامه نویسی و همچنین هزینه های مربوط به توسعه این نرم افزار ها باعث شده تا نرم افزار باشگاه مشتریان گران تمام شود.

نرم افزار لویالتی

  سخت افزارباشگاه مشتریان:

بسته به نوع نرم افزار باشگاه مشتریان، سخت افزار آن نیز متفاوت خواهد بود، معمولا در راه اندازی باشگاه مشتریان از یک سو به سخت افزار سمت مشتری که همان کارت عضویت یا کارت وفاداری( Loyalty Card) است نیاز دارید. این کارت ها معمولا از جنس کارت های بانکی (PVC 760 Micron) است و توسط یک نوار مغناطیسی یا بارکد و یا یک چیپ بر روی کارت شخصی سازی می شود. هر کارت به نام یک مشتری در نرم افزار باشگاه مشتریان تعریف می شود و اطلاعات این کارت منحصر به فرد است.

از سوی دیگر به سخت افزار سمت پذیرنده (سخت افزاری که ارتباط بین کارت وفاداری و نرم افزار باشگاه مشتریان را برقرار کند) نیاز است. این سخت افزار با توجه به نوع کارت وفاداری متفاوت است و می تواند یک دستگاه پوز (POS) و یا یک دستگاه بارکد خوان باشد. با توجه به اینکه ارتباط دستگاه های پوز باید از طریق بستر مخابراتی (خط تلفن و یا سیم کارت) برقرار شود، این دستگاه ها دارای محدودیت در استفاده هستند و استفاده از آنها در راه اندازی باشگاه مشتریان رو به کاهش است. این دستگاه ها جای خود را به اپلیکیشن ها و سخت افزار هایی داده اند که روی بستر اینترنت کار می کنند که علاوه بر راحتی در استفاده می توانند در همه جا قابل استفاده باشند.

سخت افزار لویالتی

  نیروی انسانی مورد نیاز درباشگاه مشتریان:

نیروی انسانی یکی از تعیین کننده ترین عوامل در موفقیت یا عدم موفقیت یک باشگاه مشتریان است، هرچه اجرای برنامه های وفادار سازی مشتریان توسط نیروی انسانی یک فروشگاه یا مرکز خدماتی منظم تر و دقیق تر اجرا شود، به همان نسبت درصد تاثیر گذاری باشگاه مشتریان در آن کسب و کار نیز افزایش می یابد.

اما یک باشگاه مشتریان حرفه ای و اصولی باید طوری طراحی و پیاده سازی شده باشد که کمترین نیاز را به نیروی انسانی داشته باشد و در عین حال کمترین وقت را از او و مشتری تلف کند. کار با نرم افزار باشگاه مشتریان باید برای اپراتور ساده و کاربردی باشد تا در زمان شلوغی فروشگاه یا مرکز خدماتی نیز بتواند عملیات عضویت و ثبت تراکنش را به سرعت انجام دهد.

از سایر زیر ساخت های مورد نیاز در راه اندازی باشگاه مشتریان (بسته به نوع نرم افزار باشگاه مشتریان) شاید بتوان به خط تلفن یا اینترنت یا نیاز به ارتباط بین نرم افزار باشگاه مشتریان و نرم افزار حسابداری یا صندوق فروشگاهی اشاره کرد.

راه اندازی باشگاه مشتریان

در آغازین سال های هزاره سوم، پیشرفت کسب و کار بیشتر از هر زمان دیگر در گرو همگام شدن با نیازهای مشتریان و موفقیت در جلب رضایت و نظر آن هاست. ت های دولتی، فناوری های مرتبط با ارائه خدمات و ساز و کارهای حاکم بر اقتصاد جهانی در حال دگرگونی هستند و در این شرایط تنها با داشتن یک تحلیل درست از رفتارهای اقتصادی مشتریان می توان در مسیر سودآوری بلند مدت حرکت نمود. در رویکرد مدیریت دولتی نوین، محورهای اصلی چون محور مشتری مداری به جای خدمات رسانی و . مورد توجه قرار می گیرد. در این رویکرد نقش و سهم تعیین کننده مشتری در سمت تقاضا، به قدر اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات کسب و کار منوط به شناخت کامل و عملی از مشتریان در بخش های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان می باشد. با توجه به پیشرفت روز به روز فناوری اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، بستری جدید و رو به تحول و تکاملی پیش روی کسب و کار قرار گرفته است که عدم استفاده از آن ها باعث شکست در محیط پرتلاطم و ناآرام امروزی می شود. CRM که معلول پیشرفتهای اخیر فناوری اطلاعات است، با جمع آوری و سازمان دهی داده های مشتریان در پایگاه هایی در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته ها و نیازهای آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقا و حفظ سازمان است. مدیریت ارتباط با مشتری نیز ضمن مزایا و ویژگی های خود باید به طریق صحیح در یک سازمان پیاده سازی و اجرا شود، در غیر این صورت باعث شکست این نوع مدیریت می گردد.

دلایل حرکت کسب و کار به سوی سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن امروزه شرکت ها و کسب و کار برای بهبود روابطشان با مشتریان و مصرف کنندگان، انواع و اقسام مختلف ابزار و وسایل الکترونیکی، پایگاه های جدید و گران قیمت نظیر: نرم افزارهای تصاویر متحرک و شبکه های رایانه ای داخلی و اینترنت و به خدمت گرفته اند چرا که مشتری کانون توجه راهبردی کسب و کارهاست و تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. تقریبا تمامی شرکت ها، جذب مشتری جدید و حفظ مشتریان قدیمی را کاری بسیار سخت و دشوار می دانند. این امر تعجبی ندارد چرا که طی چند سال اخیر، شاهد ظهور انواع و اقسام رقابت ها بوده ایم.

تا زمانی که شرکت ها سر تعظیم بر آستان مصرف کنندگان و مشتریان خود فرو آورند، مشتریان محتاط تر و متوقع تر شده و در نتیجه رقابت شدت بیشتری خواهد گرفت. شرکت هایی که به این مطلب حساسیت نشان نداده و به آن کم توجهی کندد، عاقبت متوجه می شوند که وفاداری و اعتماد مشتریان به آن ها با سرعت رو به کاهش می گذارد. به همین دلیل است که مشتری در یک کسب و کار به مثابه قلب آن به شمار می آید و چنانچه ارتباط سایر اعضا با قلب سازمان قطع شود، کسب و کار رو به نابودی و زوال کشیده خواهد شد. پس سازمان ها باید با استفاده از سیستمی، ارتباط خود با قلب سازمان را مدیریت نمایند و امروزه این سیستم ها با نام مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و امثال آن ها مثل راه اندازی باشگاه مشتریان در میان شرکت ها و کسب و کار رواج یافته است و از طریق آن، روابط موجود میان مشتریان خود را با سایر اجزا سازمان تحت نظارت دقیق قرار می دهند.

CRM بر مبنای دو تغییر اساسی در دیدگاه ها و نیازها توسعه یافته است: 1. تغییر نگرش شرکت ها از محصول محوری به مشتری محوری به خاطر رقابتی شدن جهانی و پیچیده تر شدن مقایسه کالاها و خدمات 2. توجه به توانمندی فناوری اطلاعات به یکپارچه کردن تمام اطلاعات مشتری در هر سطح که مجوب ایجاد فرصت های جدید و نیازهای مهمی در عرصه تماس با مشتری شد.

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات کسب و کار و تاکید CRM به این عنصر، دلایلی چون بهبود خدمات، رضایت مشتری، کاهش هزینه ها و ارتباط فرد به فرد (حتی با میلیون ها مشتری) به عنوان ضرورت ، راه اندازی باشگاه مشتریان در هر کسب و کار مطرح می گردد.

صفر تا صد راه اندازی نرم افزار باشگاه مشتریان

را توضیح خواهم داد و اینکه نحوه راه اندازی باشگاه مشتریان و چگونگی راه اندازی باشگاه مشتریان را هم شرح خواهم داد.

شاید ساعت ها در بین سایت ها و منابع مختلف چرخ زده باشید و هر بار که سایت جدیدی را باز میکنید سردرگم و سردرگم تر میشوید
سوال های زیادی مثل این که باشگاه مشتریان با کارت وفاداری یا سیستم های وفاداری مشتریان یکسان است آیا خیر؟

آیا حتما باید کارت فیزیکی به مشتری داده شود و یا اینکه نرم افزار باشگاه مشتریان باید تحت چه پلتفرمی باشد ؟اندروید ویندوز یا وب؟

باید به چه نکاتی در خرید باشگاه مشتریان توجه کرد؟

در اینجا من به تمامی سوالات شما پاسخ خواهم داد البته حتما این مقاله و گفت گو یک طرفه نیست و سوالات خودتون رو برایم کامنت کنید و بنویسید.

به طور کلی کلمه باشگاه مشتریان و سیستم باشگاه مشتریان مجموعه کارها و اقداماتی هست که باعث میشود شما اطلاعات جامعی از مشتریان خود داشته باشید قبل تر در رابطه با سود حاصل از این اقدام و تاریخچه و فلسفه ایجاد سیستم های وفادار سازی صحبت کردیم اگر مقالات این وبسایت را تا حالا مطالعه نداشته اید پیشنهاد میکنم حتما این دو مقاله را مطالعه کرده و فیلم ها و صوت های موجود را ببینید و گوش کنید.

1. حفاظت و پایدار بودن اطلاعات
2. پشتیبانی و ارائه آپدیت های رفع مشکل
3. سرعت صدور کارت و سیستم یکپارچه

حفاظت و پایدار بودن اطلاعات : فرض کنید یک نرم افزار باشگاه مشتریان را راه اندازی کردید و بعد از گذشت حدود ۱ سال از راه اندازی و جمع آوری اطلاعات مشتریان ناگهان سیستم کامپیوتری یا تبلتی که شما از آن استفاده میکردید خراب یا یده میشود حالا چاره چیست ؟

شاید با خودتان بگویید پشتیبان گیری از اطلاعات راه حل این کار است اما این نکته را فراموش نکنید این گرفتن مکرر نسخه های پشتیبان علاوه بر ایجاد دغدغه فکری و کار اضافه چندان هم کاربردی نبوده مخصوصا برای زمانی که شما دارای شعبه باشید و یا نسخه پشتیبان تهیه شده برای ۲ یا سه روز قبل باشد.
در آن زمان شما معنی واقعی دردسر و نیتی مشتری را خواهید فهمید ، مشتریانی که اطلاعات ثبتی و اطلاعاتشان گم شده و یا امروز به شما برای خرید از کارت مراجعه کرده اند .
وضع زمانی بدتر میشود که کارشناس فروش شرکتی که شما از آن نرم افزار را تهیه کردید پشتیبانی ضعیفی داشته باشد و دیر به محل شما برای رفع مشکل کسب و کار و شعبه هایتان مراجعه کنید .

پس تنها توصیه من این است که قید سیستم ها و نرم افزار های لوکال را بزنید و از سیستم های یکپارچه و تحت وب استفاده کنید که ثبت اطلاعات و همگام سازی در کسری از ثانیه اتفاق بیوفتد.

پشتیبانی و ارائه آپدیت های رفع مشکل : در نگهداری سیستم باشگاه مشتریان امکان دارد شما سوالات و نیاز های جدید داشته باشید از این جهت پشتیبانی مناسب و ارائه آپدیت های نرم افزاری جدید و بروز میتواند مثل یک فرشته نجات برای کسب و کار شما باشد.
به این فکر کنید که مثلا برای اضافه کردن یک امکان نرم افزاری کوچک که میتواند فروش شما را برای مدتی ۲ یا ۳ برابر کند شما ماه ها منتظر کارشناس مربوطه باشید که در محل شما حاظر شود و این آپدیت جدید را به شما ارائه کند
در اینجاست که قضیه واقعا سخت و اعصاب خرد کن میشود یا زمانی که شما در استفاده از سیستم یک اشکال کوچک دارید و باید چند روز منتظر کارشناس باشید تا حضوری به محل کسب یا مجموعه شما مراجعه کند.

در این مورد نیز واقعا ضرورت استفاده از سیستم های تحت وب احساس میشود .

سرعت صدور کارت و سیستم یکپارچه : این مورد را دوست دارم با یک مثال توضیح دهم . فرض میکنیم مشتری به محل کسب وکار شما مراجعه کرده و شما برایش کارتی صادر کرده اید این مسئله که مشتری کارت را در شعبه ۱ شما دریافت کرده و حالا قصد دارد به شعبه ۲ شما مراجعه دیگری داشته باشد و در مدت کوتاهی بعد از مراجعه اول خرید دیگری را انجام دهد و یا اصلا شاید دوست داشته باشد از اعتبار به دست آمده خرج کند وجود این امکان در باشگاه مشتریان بسیار دارای اهمیت بوده و این یعنی همگام سازی در لحظه که با توجه به تجربیات در ارائه باشگاه مشتریان تحت پلتفرم های ویندوز و وب ، سیستم تحت وب را به شما پیشنهاد میکنم.

گول امکانات بی کاربرد را نخورید.

پول پرداخت کردن برای امکانی که استفاده نمیکنید ممنوع

به نظر شخص بنده وجدان کاری در حوزه نرم افزار خیلی بیشتر از زمینه های دیگر دارای اهمیت است چون با توجه به جدید بودن تجربه کسب و کار های سنتی بسیار میتواند به پیشرفت نرم افزار های تجاری کمک کند و ایجاد یک حس بد و یک تبلیغات دهان به دهان منفی در بین هم صنفی ها بسیار میتواند به روند تولیدات نرم افزار ضربه وارد کند .

این مثال را هم به عنوان پیان این مقاله دوست دارم عنوان کنم برای نمونه برخی از شرکت ها فروش نرم افزار باشگاه مشتریان برای دسترسی دادن به صاحب کسب و کار(شما) و امکان صدور کارت المثنی برای مشتریان شما هزینه دریافت میکنند و شما را وادار میکنند پلن های سطح بالا را خریداری کنید و شما ناخود آگاه مجبور میشوید برای این که جلوی مشتریان خود شرمنده نشوید و برای مشتری که کارت قبلی خود را گم کرده کارت جدید صادر کنید پلن بالا تر را خریداری کنید که این از نظر شخص بنده پول گرفتن به هر قیمت از شما صاحب کسب کار محترم است و این امر به دور از وجدان کارییست.

با توجه به نکات گفته شده پیشنهاد میکنم به صفحه اصلی وبسایت سری بزنید و از امکانات نرم افزار باشگاه مشتریان ما و سیستم یکپارچه ما دیدن کنید .

صفحه اصلی سایت نرم افزار باشگاه مشتریان